세무학연구 | 국세청고객만족센터의 서비스품질, 이용자만족도 및 성과 간의 관계

본 연구는 과세당국이 고객 섬김 세정의 일환으로 납세자에게 세무상담서비스를 제공하기 위해 운영하고 있는 국세청고객만족센터의 서비스품질을 측정하고, 서비스품질이 이용자의 만족도에 미 치는 영향을 알아보고자 하였다. 또한 이러한 이용자만족도가 고객만족센터의 성과향상에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 즉, 세무행정서비스 분야에서 서비스품질, 이용자만족도 및 성과간의 인 과관계 모형을 분석하였다. 이와 같이 본 연구는 서비스품질의 기대효과를 분석함으로써, 향후 서 비스품질 개선 노력이 세무당국의 전체적인 성과에 미치는 영향을 제시하고자 하였다. 자료수집을 위해 최근 1년 내에 국세청고객만족센터의 서비스를 실제로 이용한 경험이 있는 세무 대리인사무실 근무자를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 이 중 전화상담서비스를 이용한 경험이 있는 총 204개의 표본이 분석에 이용되었다. 본 연구는 서비스품질의 측정방법으로 기존의 마케팅 연구에서 주로 제시되어 온 측정방법을 이 용하였다. 또한 국세청고객만족센터서비스는 주로 전화상담으로 이루어지므로, 콜센터의 서비스품 질 및 정보시스템 관련 서비스품질의 측정방법을 반영하였다. 추가로, 대부분의 기존 연구가 기업 을 대상으로 제시된 모형이기 때문에, 세무행정서비스의 성과측정과 차이가 있을 수 있으므로 공공 부문 서비스품질 평가모형의 성과측정방법을 반영하여 자료를 수집하였다. 구체적인 변수의 측정은 다음과 같다. 우선 독립변수인 서비스품질은 17개의 측정항목으로 측정하여 요인분석을 통하여 4가 지 품질차원(상담원의 전문성, 상담원의 응대태도, 전화접속의 기술적 측면, 이용자에 대한 개별적 공감)으로 압축되었다. 다음으로 종속변수는 3가지 항목(처리과정, 처리결과, 처리시간)으로 측정된 이용자만족도와 지지 및 신뢰를 의미하는 4가지 항목(추천, 권유, 감정, 이용)으로 측정된 고객만족 센터의 성과로 구성되었다. 수집된 자료를 구조방정식모형인 AMOS를 이용하여 분석한 결과, 국세청고객만족센터의 서비스 품질 차원 중 상담원의 전문성과 전화접속의 기술적 측면에 대한 품질이 증가할수록 서비스이용자 의 만족도를 유의적으로 증가시키는 것으로 나타났으며, 이용자만족도는 고객만족센터의 성과를 유 의적으로 증가시키는 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 연구결과를 통해, 과세 당국이 국세청고객만족센터서비스의 전화접속의 기술적 측면과 상담원의 전문성 부문의 서비스품 질을 향상시킴으로써, 고객만족센터에 대한 납세자의 지지 및 신뢰를 향상시킬 수 있음을 제시할 수 있다.