세무학연구 | 전자세금계산서 발급시스템(e－세로)에 대한 이용자만족도와 성과에 대한 연구

국세청은 사업자의 납세협력비용과 국세청의 행정비용을 절감하고 사업자간 거래투명성을 제고
하여 공평과세기반을 확충하기 위해 전자세금계산서제도를 도입하였다. 본 연구는 전자세금계산서
발행방법 중 e－세로의 행정서비스품질에 대한 이용자만족도를 조사하고, 이용자만족도가 세무대리
인사무실의 성과(업무효율성, 수익성)와 국세행정에 대한 평가(국세청 평가, 세무환경 평가)에 미치
는 영향을 분석하였다. e－세로의 행정서비스품질을 세부적으로 평가하기 위해 기존의 마케팅과 경
영정보시스템 분야에서 서비스품질을 측정하는 모형을 이용하였다. 자료수집을 위해 e－세로를 주
로 이용하고 있는 세무대리인사무실 직원들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 자료분석 결과는
다음과 같다. 첫째, 6개 요인으로 압축된 행정서비스품질과 이용자만족도의 관계를 조사한 결과 행
정서비스품질의 6개 요인 중 4개 요인(초기이용성, 연동성, 유용성, 보안성)이 이용자만족도에 유의
한 양(＋)의 영향이 미치는 것으로 나타났으며, 2개 요인(이용용이성, 자료목록조회)은 유의한 영향
을 미치지 않는 것으로 나타났다. 유의한 양(＋)의 영향이 있는 요인 중 ‘연동성’ 요인의 행정서비
스품질은 비교적 높은 수준으로 나타났다. 앞으로 국세청은 e－세로를 통하여 세무대리업무 절차의
간소화를 계속 추진하여야 한다. 이에 비하여 유의한 양(＋)의 영향이 있는 요인 중 ‘초기이용성’,
‘유연성’그리고 ‘보안성’ 요인의 행정서비스품질은 비교적 낮은 수준으로 나타났다. 따라서 국세청
은 이들 요인에서 보다 높은 수준의 행정서비스품질을 제공함으로써 이용자만족도를 증가시키는
노력이 요구된다. 둘째, e－세로에 대한 이용자만족도가 세무대리인사무실 성과(업무효율성, 수익
성)에 미치는 영향을 검정한 결과, 업무효율성에는 유의한 양(＋)의 영향을, 수익성에는 유의한 음
(－)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과에 따르면 앞으로 세무대리인은 전자세금계산
서의 도입으로 업무효율성이 증가되었으므로 추가적인 업무영역을 구축해야 할 것이며, 또한 수임
료와 수임업체가 감소되는 것을 방지하기 위하여 수임업체에게 유용하고 적시성 있는 정보와 질 높
은 세무서비스를 제공할 수 있는 방안을 마련해야 할 것이다. 셋째, e－세로에 대한 이용자만족도가
국세행정에 대한 평가에 미치는 영향을 검정한 결과 국세청에 대한 평가와 세무행정에 대한 평가
모두 유의한 양(＋)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 전자세금계산서제도의 도입으로 인
한 국세청에 대한 평가수준이 상대적으로 높지 않은 것으로 나타났는데 이는 전자세금계산서제도
도입에 대한 홍보부족과 강제시행이 부정적인 영향을 미치고 있는 것으로 해석된다. 이에 국세청은
앞으로 e－세로의 행정서비스품질의 수준을 높일 수 있는 방안들을 지속적으로 제시하여 국세행정
에 대한 평가를 향상시켜야 할 것이다.