세무와회계저널 | 홈택스 시스템의 품질요인이 이용자 만족도에 미치는 영향

본 연구에서는 국세청의 홈택스 시스템 사용자를 대상으로 시스템의 이용자 만족도에 영향을 미치는 요인을 규명하고, 규명된 요인들 간의 관계성을 분석하고자 한다. 구체적으로 홈택스 시스템의 정보 품질, 시스템 품질 및 서비스 품질과 같은 품질 요인이 시스템에 대한 사용자의 신뢰도, 사용편의성, 업무효율성과 같은 매개요인을 통하여 최종 성과요인인 이용자 만족도에 미치는 영향을 실증 분석하는 것이다. 이를 위하여 본 연구에서는 홈택스 시스템의 주 사용자인 세무회계사무소, 세무법인, 회계법인의 직원을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 이에 대한 실증분석 결과 다음과 같은 관계성을 확인하였다. 첫째, 홈택스 시스템의 정보 품질은 신뢰도 및 업무효율성에 유의적인 양(＋)의 영향을 미친다. 둘째, 홈택스 시스템의 시스템 품질은 이용자의 사용편의성에 유의적인 양(＋)의 영향을 미친다. 셋째, 홈택스 시스템의 서비스 품질은 신뢰도 및 업무효율성에 유의적인 양(＋)의 영향을 미친다. 넷째, 홈택스 시스템에 대한 사용자의 신뢰도, 사용편의성 및 업무효율성은 이용자 만족도에 유의적인 양(＋)의 영향을 미치고 있다. 이러한 결과는 홈택스 시스템의 이용자 만족도 향상을 위해 신뢰도를 제고시킬 수 있는 방안으로는 홈택스 시스템의 정보 품질과 서비스 품질을 향상시키는 것을, 또 사용편의성 제고를 위해서는 시스템 품질의 향상을, 그리고 이용자의 업무효율성 향상을 위해서는 홈택스 시스템의 정보 품질과 서비스 품질을 향상시켜야 함을 제시하고 있다.