세무학연구 | 국세청고객만족센터서비스, 이용자만족도 및 납세순응에 관한 연구

본 연구는 납세자의 국세상담을 위해 국세청의 전문서비스 기관으로 운영하고 있는 국세청고객만
족센터의 전화상담 및 인터넷상담 서비스품질을 각각 측정하고, 서비스품질이 이용자만족도에 미치
는 영향을 파악하고자 하였다. 또한 이러한 이용자만족도가 궁극적으로 납세자의 납세순응에 어떠한
영향을 미치는 지를 분석하였다. 이를 통해 조세행정서비스분야의 서비스품질에 대한 이용자만족도
가 조세정책에 대한 불확실성을 줄임으로써 납세자의 납세순응에 영향을 미칠 수 있는지를 파악하고
자 하였다. 자료에 대한 수집을 위해 최근 4년 이내에 국세청고객만족센터의 전화상담 및 인터넷상
담 서비스를 이용한 경험이 있는 세무대리인사무실 근무자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 구체
적으로 전화상담 서비스를 이용한 경험이 있는 경우(188개)와 인터넷상담 서비스를 이용한 경험이
있는 경우(80개) 총 268개의 표본이 분석에 사용되었다.
본 연구의 구체적인 분석결과는 다음과 같다. 먼저 국세청고객만족센터의 서비스영역별 품질 중 서
비스의 ‘접근성’, ‘대응성’, ‘전문성’ 및 ‘신뢰성’에 대한 서비스품질이 전반적 이용자만족도와 개별적
이용자만족도에 일부 차별적으로 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 이용자만족도가 납
세순응에 미치는 영향은 이용자만족도가 증가할수록 납세순응행위를 증가시키는 것으로 나타났다.
또한 개별적 이용자만족도의 측정치와 개별적 납세순응의 측정치를 이용하여 동일한 추가분석을 수
행한 경우에도 분석결과는 기본적으로 동일하였다. 넷째, 전체집단을 인터넷상담집단과 전화상담집
단으로 구분하여 분석한 경우에도 분석결과는 기본적으로 크게 달라지지 않았다. 하지만, 추가적으로
이와 같이 구분한 집단의 경우 서비스품질과 이용자만족도의 관계를 분석한 결과, 두 집단 간에는
‘대응성’과 ‘전문성’의 서비스품질에서 유의한 차이가 존재하는 것으로 나타났다. 또한 이용자만족도
와 납세순응의 관계를 분석한 결과, 두 집단 모두 이용자만족도가 증가할수록 납세순응행위를 증가
시키는 것으로 나타났다.
이상의 분석결과는 국세청고객만족센터서비스의 각 서비스품질이 이용자만족도에 유의한 영향을
미칠 수 있음을 의미하며, 동시에 이러한 이용자만족도의 개선은 궁극적으로 납세자의 납세순응행위
에도 긍정적인 영향을 미칠 수 있음을 보여주고 있다. 따라서 국세청고객만족센터서비스에 대한 서
비스품질의 개선을 통한 이용자만족도의 향상은 과세당국의 궁극적인 목적인 성실신고 및 성실납부
와 같은 납세순응행위를 유도하는데 도움이 될 수 있음을 시사해 주고 있다.